Omni-Channel – eine Gratwanderung

Die Studie von SIX Payment Services und ibi research kommt als eine der wenigen nicht aus dem angelsächsischen Raum und gibt unmittelbaren Einblick in die Bedürfnisse und Problematik hierzulande.

Egal wann, egal wo, egal wie. So wollen immer mehr Verbraucher von heute einkaufen. Eine neue Studie von SIX Payment Services und ibi research beleuchtet, wie Händler den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden wollen, ohne dabei die betriebliche Effizienz aus den Augen zu verlieren.

Längst ist schon rund ein Drittel der Händler in mehr als nur einem Kanal präsent. Es ist aber auch nicht ausreichend, autonome E-Commerce- und In-Store-Channels einzurichten, da eine fragmentierte Kundenerfahrung zu Umsatzverlust führen kann. Während E-Commerce weiterhin zulasten des Ladengeschäfts wächst, wird das Unterscheidungsmerkmal der Zukunft darin bestehen, eine einzigartige, reibungslose und markenbestimmende Kundenerfahrung zu schaffen, die Kunden zum Wiederkommen animiert – ganz gleich über welchen Kanal. Was sehen die Händler dabei als wichtig an und wo sind sie noch zögerlich?

SIX Payment Services hat zusammen mit dem ibi research an der Universität Regensburg rund 300 Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Thema Omni-Channel befragt. Die Studie zeigt, dass rund ein Drittel der Befragten bereits in mehr als einem Kanal präsent ist. 40 Prozent derjenigen, die nur über einen physischen Laden verfügen (50%), planen, ihr Geschäft auch auf das E-Commerce auszuweiten. Ein beachtlicher Teil der Befragten (40%) gab darüber hinaus an, dass sie bereits Omni-Channel verwenden. 11 Prozent sagten, dass sie intensiv daran arbeiten, und 32 Prozent planen, in den nächsten drei Jahren dahingehend zu investieren. Damit bestätigt sich: Omni-Channel ist das absolute Top-Thema im Handel. Die Händler sehen Omni-Channel jedoch nicht nur als ein Muss, sondern auch als zusätzliche Einkommensquelle. 50 Prozent der Befragten erwarten als Ergebnis einer erfolgreichen Omni-Channel-Implementierung höhere Umsätze.

Obwohl Omni-Channel ein ganzheitliches Konzept einschließlich aller Geschäftsaspekte und einer endlosen Vielfalt an Kundenerfahrungen ist, wird das Konzept oft aus der Sicht spezifischer Anwendungsfälle diskutiert, die den Verbrauchern und Händlern bekannt sind und von diesen verlangt werden, beispielsweise Click & Collect, Click & Return, Endless Aisle und Queue-Busting. Die Ergebnisse dieser Umfrage bestätigen die Bedeutung dieser Anwendungsfälle: Der wichtigste ist Click & Collect (35%), dann Click & Return (24%), Queue-Busting (17%) und Endless Aisle (7%). Die Befragten gaben ebenfalls an, dass kanalübergreifende Konsistenz wichtig ist, z.B. Akzeptanz mobiler Zahlungsmethoden im Laden (23%).

Unter den Kunden von SIX Payment Services sind bereits rund 47 Prozent der großen und größten Retailer schon auf dem Omni-Channel Weg und nutzen im stationären und im Online-Geschäft eine Homogenisierung über SIX Payment Services.

Um die Verbrauchererwartungen zu erfüllen und den Markt zu sondieren, könnte ein solider erster Schritt darin bestehen, eine gute Cross-Channel-Lösung anzubieten, in der gewisse Abläufe nach wie vor manuell stattfinden. So manch großer Markenhändler arbeitet einstweilen noch so – und deckt damit das Einkaufserlebnis für die Kunden ab, ohne jedoch vollinhaltlich und effizient für die Zukunft aufgestellt zu sein. „Damit eine Omni-Channel-Lösung langfristig und nachhaltig ist, ist es von höchster Wichtigkeit, dass sie auf einer voll integrierten, nahtlosen Technologie in Echtzeit beruht, die sich über alle Geschäftsbereiche und -funktionen erstreckt (z.B. Bestandsmanagement, CRM, ERP, Webshop, ECR und Zahlungslösung)“, so Roger Niederer, Head Merchant Services, bei SIX Payment Services.

Die Studie können Sie hier kostenlos downloaden.