Strategien für proaktiven Kundenservice

Ein guter Kundenberater analysiert laut LivePerson die Körpersprache und die Mimik des Kunden. „Auf diese Weise erkennt er, wann genau sich der Kunde Aufmerksamkeit von einem Berater wünscht.“ (Foto: D. Schebach)

Kunden sind im heutigen Einkaufsdschungel auf Grund der großen Auswahl oft überfordert, manche brechen auf Grund dessen den Einkauf ab. „Ein guter Kundenberater würde hier sofort einschreiten und dem Kunden Hilfe anbieten, bevor diesem überhaupt bewusst wird, wie und wo genau er Unterstützung benötigt“, sagt Digital-Engagement-Anbieter LivePerson und liefert auch gleich drei Strategien für proaktiven Kundenservice.

Andreas Hertwig, Digital-Engagement-Experte und Director Sales von LivePerson, erklärt die Bedeutung von proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen und gibt auch gleich drei Tipps, mit denen man das Kundenverhalten „effektiv online analysieren“ kann um dann auch richtig zu handeln.

Andreas Hertwig skizziert: „Lange weiße Regale reihen sich aneinander. Kleine Aufkleber beschreiben die Vorteile der einzelnen Produkte. Zwischendurch stechen rote Farben heraus und machen auf eine Reduzierung aufmerksam. Mittendrin steht der Kunde. Langsam bahnt er sich seinen Weg durch den Einkaufsdschungel, auf der Suche nach dem einen Artikel. Er ist überwältigt und überfordert von der Auswahl, macht auf dem Absatz kehrt und bahnt sich den Weg Richtung Ausgang. Ein guter Kundenberater würde hier sofort einschreiten und dem Kunden Hilfe anbieten, bevor diesem überhaupt bewusst wird, wie und wo genau er Unterstützung benötigt.“ Der Kundenberater handelt also proaktiv. Derselbe Service führt laut Hertwig sowohl im stationären Handel, als auch in der Online-Welt zum Erfolg. Allerdings würde es bei vielen Unternehmen an proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen mangeln. Hertwig zeigt deshalb „die drei wichtigsten proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen“ auf.

Das Kunden-Verhalten analysieren

Ein guter Kundenberater analysiert die Körpersprache und die Mimik des Kunden. Auf diese Weise erkennt er laut Hertwig, wann genau sich der Kunde Aufmerksamkeit von einem Berater wünscht: „Das Online-Pendant dazu ist das Nutzungsverhalten des Kunden im Onlineshop zu beobachten und zu analysieren.“ Wie lange war der Kunde beispielsweise auf einer bestimmten Produktseite? Zögert der Kunde während des Bezahlvorgangs? Hertwig: „Online wie offline kostet es Kunden meist viel Überwindung Hilfe konkret einzufordern. Doch vor allem schrecken viele davor zurück, auf einen Button zu klicken, eine Mail zu schreiben oder gar die Hotline anzurufen, um im schlimmsten Fall in der Warteschleife zu landen. Ein proaktiver Kundenservice im Webshop erkennt, dass nun beispielsweise ein Chatfenster geöffnet werden sollte, um dem Kunden Hilfe direkt anzubieten. Er unterstützt den Kunden bevor dieser überhaupt Hilfe benötigt.“

Den richtigen Augenblick erkennen

Das Wichtige in der proaktiven Kundenberatung ist laut Hertwig, den richtigen Zeitpunkt für die jeweiligen Hilfeleistungen zu erkennen. „Wenn der Kunde beispielsweise einen Laden betritt und sogleich von mehreren Beratern belagert wird, schreckt ihn das ab. Jeder gute Service gibt dem Kunden Raum, um sich Zeit zu nehmen und anzukommen.“ Allerdings könne es auch zu spät sein, auf den Kunden zuzugehen, wenn er überfordert und frustriert ist und sich bereits in Richtung des Ausgangs bewegt. „Für proaktives Handeln besteht nur ein kurzes Zeitfenster – offline und online‘‚, bekräftigt Hertwig. „Ein Kunde möchte beispielsweise einen neuen Teppich kaufen. Der Kunde befindet sich auf zwei Produktseiten gleichzeitig – auf der Angebotsseite eines Kelimteppichs und auf der Seite des Noppenteppichs. Ein proaktiv handelnder Onlineshop würde ihm nun automatisch für einen besseren Vergleich Produktdetails oder eine Gegenüberstellung der beiden Teppiche mit Hilfe eines Pop-Ups anbieten“, so der Digital-Engagement-Experte, der in diesem Zusammenhang auf das amerikanische Baumarktunternehmen Home Depot verweist. „Mit einer geeigneten Software können sie proaktiv auf Kunden, die sich mit Entscheidungen schwer tun, zugehen. So öffnet sich zum Beispiel ein Chatfenster, um mit dem Kunden zu sprechen und einen weiterführenden Link anzubieten.“

Social Media Daten nutzen

Soziale Netzwerke stellen eine unfassbar große Menge an Benutzer- und Kundendaten zur Verfügung. Einige Kunden sind über die sozialen Netzwerke mit dem Unternehmen verbunden. „Auf den Seiten liegen die Interessen und Gewohnheiten der Kunden bereit. Dies kann ein guter Onlinehändler nutzen“, sagt Hertwig. „Proaktives Handeln bedeutet nicht nur den Kunden zum Kauf eines Produktes zu motivieren, sondern auch auf den Kunden und seine grundsätzlichen Vorlieben einzugehen.“ Ein Beispiel: „Ein Kunde kaufte bereits eine Bohrmaschine. Diese rezensierte er auf seinem Netzwerk. Falls der Onlinehändler eine neue Bohrmaschine im Sortiment aufnimmt, kann er diesem bestimmten Kunden das Produkt bei seinem nächsten Besuch auf der Webseite empfehlen oder sogar einen Rabatt anbieten. Es liegt am Kundenservice diese Informationen zu nutzen und somit die Kunden proaktiv an das Unternehmen zu binden.“