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Österreichs Insiderblatt für die Elektrobranche | Montag, 20. November 2017
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Bettina Paur, 11.2.2013

Faktor Rücksendung

Online-Händler wollen Geld bei Retournierung

Drei Viertel der Online-Händler wollen für Rücksendung von Ware in Zukunft Kosten verrechnen. Das geht aus einer Untersuchung der Universität Regensburg hervor. Möglich macht dies eine neue EU-Verbraucherrichtlinie. Den Kunden scheint dies bislang egal: Die Studie zeigt auf, dass vier von zehn Kunden bei Bestellung im Netz eine Rücksendung ohnehin einkalkulieren. Bis zu 30 Prozent der Online-Ware wird von den Kunden zurückgeschickt.

Wie der "Spiegel" berichtet, könnten Online-Käufe bei Nichtgefallen in Zukunft teurer werden. Einer Studie der Uni Regensburg folgend planen 76% aller befragten Unternehmen, davon viele kleinere Versandhändler, die EU-Richtlinie von Juni 2011 in Anspruch nehmen, wonach sie ab Mitte 2014 Geld vom Kunden für die Rücksendung der Ware verlangen können.

Nicht ohne Grund: Wie die deutsche Studie aufzeigt, bestellen viele Konsumenten zur Fußball-WM einen neuen TV und schicken ihn direkt danach zurück. Auch Kleidung würde in drei verschiedenen Größen gekauft, um "auf Nummer Sicher" zu gehen. Zehn Prozent der Retourware könne nicht mehr verwendet werden. 

Ein Drittel der befragten Händler denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote der Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde, rund 40% der Onlinehändler kennen die Kosten für die Retouren aber nicht.

Die Neigung, dem Kunden die Rücksendung in Rechnung zu stellen, ist umso größer, je kleiner das Unternehmen ist. Firmen, die über kostenpflichtige Rücksendungen nachdenken, gibt die Universität Regensburg den Tipp, ihre Retouren zu analysieren und beispielsweise Zusammenhänge mit den Zahlungsverfahren zu erkennen. Dadurch müssten sie auf dieses "Instrument der Kundenbindung" nicht verzichten.

Das Fazit:

"Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Retouren einen starken Einfluss auf den Erfolg im Online-Handel haben können. Wer seine eigenen Retouren quantifiziert und analysiert die wesentlichen Einflussfaktoren auf die Höhe der Retouren kennt und auch Zusammenhänge mit beispielsweise eingesetzten Zahlungsverfahren versteht, kann ein gezieltes Retourenmanagement als Stellschraube für den eigenen Erfolg einsetzen und z. B. seine Zahlungswegesteuerung daraufhin anpassen. Aber gerade auch die Bedeutung des Retourenmanagements für den Erfolg im Online- Handel ist vielen noch nicht in vollem Maße bewusst und wird vermutlich in den nächsten Jahren noch stark an Bedeutung zunehmen. Allerdings gilt auch hier, dass das Thema differenziert betrachtet werden muss. Denn je nach Branche, Unternehmensgröße, durchschnittlicher Warenkorbhöhe etc. ist z. B.: eine andere Retourenhöhe realistisch, sind andere Faktoren zur Vermeidung besser geeignet und demnach sollte eine andere Strategie gewählt werden."

Die 2011 beschlossene EU-Richtlinie ist bis Ende 2013 in nationales Recht umzusetzen. Danach gilt die Regelung für Internetkäufe ab dem 13. Juni 2014.

Die gesamte interessante Studie der Universität Regensburg finden Sie hier!

Bettina Paur, 11.2.2013