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Donnerstag, 28. März 2024
„Unterschiedliche Customer Journey beim Kauf von Elektroartikeln“

IFH Köln: Customer-Journey-Analyse Consumer Electronics

Hintergrund | Stefanie Bruckbauer | 15.02.2018 | Bilder | |  Archiv
Das IFH Köln nahm die Customer Journey beim Kauf von CE- und Elektroartikeln unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen u. a.: „Welche Informationsquellen und Anbieter für CE- und Elektrokäufer relevant sind, hängt stark vom gesuchten Produkt ab. Konsumenten sichern Onlinekäufe heute seltener durch eine Vorabrecherche ab, stationär zeigt sich die gegenläufige Tendenz“, sagt das IFH Köln. (Bilder: IFH Köln) Das IFH Köln nahm die Customer Journey beim Kauf von CE- und Elektroartikeln unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen u. a.: „Welche Informationsquellen und Anbieter für CE- und Elektrokäufer relevant sind, hängt stark vom gesuchten Produkt ab. Konsumenten sichern Onlinekäufe heute seltener durch eine Vorabrecherche ab, stationär zeigt sich die gegenläufige Tendenz“, sagt das IFH Köln. (Bilder: IFH Köln)

Das IFH Köln hat im Zuge der Studie „Customer-Journey-Analyse – Consumer Electronics & Elektro 2018“ erhoben, welche Anbieter für Konsumenten im Bereich Consumer Electronics & Elektro besonders relevant sind, in welchem Kanal – online oder stationär – und bei welchem Anbieter sie kaufen sowie wo sie sich vorab informieren. Die Ergebnisse zeigen u.a. welche Informationsquellen und Anbieter für CE- und Elektrokäufer relevant sind, hängt stark vom gesuchten Produkt ab.

Die neue „Customer-Journey-Analyse – Consumer Electronics & Elektro 2018“, für die das IFH Köln rund 2.000 Elektronikkäufer befragt hat, zeigt: Beim Kauf von Consumer Electronics und Elektroartikeln legen Konsumenten mitunter eine sehr unterschiedliche Customer Journey zurück – je nachdem welches Produkt im Warenkorb landet und ob sie online oder stationär kaufen. „Wollen Konsumenten beispielsweise Unterhaltungselektronik oder Haushaltsgroßgeräte kaufen, informieren sie sich vorab überdurchschnittlich häufig in Online-Shops, Ladengeschäften oder Katalogen alternativer Anbieter. Auf der Suche nach Entertainment-Produkten greifen Konsumenten dagegen vergleichsweise selten auf diese Informationsquellen zurück“, sagt das IFH Köln.

„Online dominiert Amazon, stationär MediaMarkt & Saturn“

Auch die Auswahl eines konkreten Anbieters hänge stark von der Produktkategorie ab, sagt das IFH Köln. „So entfallen in den Bereichen Entertainment, Unterhaltungselektronik sowie Foto und Camcorder jeweils etwa zwei Drittel der stationären Käufe auf MediaMarkt und Saturn. Bei Smart-Home-Produkten kann Conrad gut 8% der Käufe im Ladengeschäft verbuchen, während MediaMarkt und Saturn hier gemeinsam auf einen Anteil von knapp 42% der Käufe kommen.“ Online dominiere insgesamt – wie in vielen anderen Branchen auch – Amazon. Wie stark andere Anbieter, wie ebay.de, mediamarkt.de oder otto.de, daneben vertreten sind, hänge ebenfalls stark von der Produktkategorie ab.

Dr. Markus Preißner, Wissenschaftlicher Leiter am IFH Köln, meint: „Die ausdifferenzierte Customer Journey macht es für Anbieter zu einer echten Herausforderung CE- und Elektrokäufer in jeder Situation zu erreichen. Es ist entscheidend, die produktabhängigen Präferenzen der Konsumenten zu berücksichtigen, um die Kundenansprache zu optimieren. Die Strategie ‚One size fits all‘ wird immer weniger zum Erfolg führen.“

Vertrauen in Onlinekäufe steigt

Wie man in der „Customer-Journey-Analyse – Consumer Electronics & Elektro 2018“ sieht, zeigen sich beim Vergleich von Online- und Offlinekäufen Unterschiede in der Customer Journey. „So sichern Konsumenten Käufe im Ladengeschäft heute häufiger durch eine vorgelagerte Informationssuche ab als vor ein paar Jahren“, sagen die Studienautoren, laut denen der Trend beim Online-Shopping in die andere Richtung geht. „So wurden 2015 rund 23% der Onlinebestellungen von CE- und Elektroartikeln direkt abgeschlossen, ohne eine vorherige Informationssuche an anderer Stelle. Aktuell gilt dies für 26% der CE- und Elektrokäufe im Netz. Wird vor dem Onlinekauf doch recherchiert, dann am liebsten auch online.“

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