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Österreichs Insiderblatt für die Elektrobranche | Montag, 20. November 2017
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Dominik Schebach, 12.6.2013

Service bleibt immer ein Thema

Ein Weg aus der Zwickmühle

Handys und Smartphones sind ein emotionales Thema. Wir benutzen diese Geräte täglich. Wenn sie nicht funktionieren, müssen wir feststellen, dass wir von unseren sozialen Kontakten plötzlich abgeschnitten und unsere gewohnten Arbeitsabläufe gestört sind. Wenn man unter diesen Umständen plötzlich und – nach subjektivem Dafürhalten – schuldlos ohne Smartphone dasteht, wird so mancher unrund, weswegen auch das Thema ein so großes Echo findet. Wenn dann noch die Gewährleistung mit dem Hinweis auf Feuchtigkeitsschaden verwehrt wird, brechen wohl so manche Dämme.

Leidtragende sind die Verkäufer am POS, die mit aufgebrachten Kunden zu tun haben. So ein Kunde kann einem den ganzen Tag verderben, hält das Geschäft auf und verscheucht im schlimmsten Falle noch die anderen Kunden. Das bleibt einem im Gedächtnis. Jetzt kann man immer darüber streiten, inwieweit diese Beschwerden wirklich gerechtfertigt sind, oder inwieweit Feuchtigkeitsschäden von den Herstellern und Servicebetrieben nur vorgeschoben werden. Das VKI-Magazin Konsument hat ja in seiner jüngs­ten Ausgabe genau diesen Vorwurf in den Raum gestellt (siehe S. 38). Hält man sich allerdings vor Augen, wie wir unsere Smartphones benutzen und kombiniert diese mit den Servicezahlen, dann ist man überrascht, dass nicht mehr Beschwerden auftreten: Monatlich laufen in Österreich zwischen 30.000 und 40.000 Smartphones über den Servicehub von Mobiletouch alleine, um von dort zu den verschiedenen Service-Betrieben weiter verteilt zu werden. Demnach wären 200 Beschwerdefälle beim VKI innerhalb von 14 Monaten eine Rate von weniger als 0,5 Promille.

Allerdings stimmt es schon: Gesetze sind einzuhalten und die Dunkelziffer ist sicher höher. Andererseits versuchen auch viele Kunden nachweislich bei Selbstverschulden auf Biegen und Brechen eine kostenlose Reparatur für ihr Smartphone oder einen Austausch des Geräts herauszuschlagen. Dass die Hersteller da auf den Rahmenbedingungen für die Gewährleistung bestehen, ist auch verständlich. Wie immer man es betrachtet: Der Fachhändler ist am POS in der Zwickmühle zwischen dem Hersteller und dem Kunden. Ein Ausweg ist unter diesen Umständen das Forcieren von Versicherungen für Smartphones. Die Frage „Wie schützen Sie Ihr Smartphone?” und der Hinweis auf die Gewährleistungsrichtlinien sollte daher Standard bei jedem Verkaufsgespräch sein.

Dominik Schebach, 12.6.2013