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Freitag, 29. März 2024
Miele GF Martin Melzer im Interview – Teil II

„Die Welt dreht sich weiter“

Hausgeräte | Stefanie Bruckbauer | 20.09.2018 | Downloads | |  Archiv
Mit November 2018 übergibt Martin Melzer sein Amt als GF von Miele Österreich an Sandra Kolleth. Er selbst kümmert sich innerhalb des Unternehmens um neue Aufgaben. Im zweiten Teil des E&W-Exklusiv-Abschiedsinterviews spricht Melzer ua. über erfolgreiche Markenpositionierung. Darüber hinaus erläutert er, was Miele auch seiner Sicht so besonders macht. (Foto: Miele) Mit November 2018 übergibt Martin Melzer sein Amt als GF von Miele Österreich an Sandra Kolleth. Er selbst kümmert sich innerhalb des Unternehmens um neue Aufgaben. Im zweiten Teil des E&W-Exklusiv-Abschiedsinterviews spricht Melzer ua. über erfolgreiche Markenpositionierung. Darüber hinaus erläutert er, was Miele auch seiner Sicht so besonders macht. (Foto: Miele)

Mit November 2018 übergibt Martin Melzer die Leitung von Miele Österreich, Slowenien und Kroatien an Sandra Kolleth. Der „Noch“-Miele GF wird sich dann zur Gänze seiner neuen Aufgabe innerhalb des Unternehmens kümmern – der Leitung der Region SEMEA. Im E&W Exklusivinterview (das Sie in der aktuellen E&W-September-Ausgabe oder hier im Download-Bereich finden) blickt Melzer zurück auf die letzten sieben Jahre, in denen er die Geschicke des Premiumherstellers in Österreich lenkte. Hier finden Sie nun den zweiten Teil des Interviews, in dem Melzer über Markenpositionierung und über das Besondere an Miele bzw. den hohen Wert eines Familienunternehmens spricht.   

In den letzten knapp sieben Jahren, in denen Martin Melzer Geschäftsführer von Miele Österreich war, hat sich die Welt wahnsinnig schnell gedreht, die Digitalisierung hat vieles auf den Kopf gestellt. Auf die Frage, wie sich Miele in dieser Zeit hinsichtlich der Markenpositionierung verändert hat, erklärt Melzer: „Zwei Dinge wurden strategisch umgesetzt: Zum einen war Miele aus der Historie heraus eine Waschmaschinen- und Staubsaugermarke – dort kommen wir her. Anfang der 1990iger Jahre begannen wir uns aber auch zusehends Richtung Einbaugeräte, Kochen und Kulinarik zu entwickeln.

Parallel dazu verfolgen wir eine duale Strategie. Das heißt, einerseits wollen wir weiter Innovationen schaffen, um hochwertige Geräte verkaufen zu können und die Durchschnittserlöse hoch zu halten – Stichwort Dialoggarer oder TwinDos Waschmaschine. 

Andererseits gibt es die Discovery-Klasse. Dabei handelt es sich um Einstiegsgeräte, damit Neukunden mit uns in Berührung kommen. Es ist quasi das untere Ende unseres Sortiments, (das in der Regel allerdings immer noch höherpreisig ist, als die Premiumklasse der Mitbewerber.) Mit dieser dualen Strategie haben wir es geschafft (obwohl wir im Einstiegsbereich preislich attraktiver wurden) unsere Durchschnittserlöse konstant zu halten. Das heißt, wir wachsen mit Innovation im hochwertigen Bereich genauso wie unten im Einstiegsbereich.“

Stichwort Digitalisierung

Melzer ist überzeugt, dass die Digitalisierung weiter für große Veränderungen (bei Miele, im Markt) sorgen wird. „Bisher wurde darüber immer nur als Zukunftsthema gesprochen, doch die Digitalisierung ist bereits Realität. Der Kundendiensttechniker, der Waschmaschinen repariert, muss sich künftig auch mit Internettechnologie auskennen müssen. Er muss wissen, was eine IP Adresse ist und wie ein WLAN funktioniert. Aus der Digitalisierung heraus entstehen völlig neue Geschäftsmodelle, neue Umsatzmöglichkeiten aber auch neue Möglichkeiten, Dinge falsch zu machen.“

Auf die Frage, wie Melzers Meinung nach der Handel in dieser „neuen Realität“ agieren sollte, sagt der Noch-GF: „Ich glaube, die Händler müssen sich sehr genau anschauen, wie sich das Informationsverhalten der Konsumenten verändert und wo sich der Händler (im Einklang mit den Marken bzw. Herstellern) dabei einklinken und seinen Kunden begegnen kann. In diesem Punkt wird es noch große Veränderungen geben.

Grundsätzlich geht es nicht darum das Stationärgeschäft zu stärken und Online zu schwächen. Vielmehr werden die Grenzen verschwimmen. Ein Beispiel: In den 1990iger Jahren gab es in Europa auch schon Distanz- bzw. Versandhandel und zwar noch viel mehr als heutzutage (wie ein Blick in die alten GfK-Zahlen zeigt). Damals war es klassisch der Katalog, heute ist es das Internet. Nur, damals führte niemand Statistiken darüber, wieviel über Katalog verkauft wird, wieviel im Geschäft und wieviel über Telefon. Das Internet ist heute ein Bestellweg wie früher das Telefon, das Fax oder der Katalog, und die Erfolgreichen werden das heute wie damals gut kombinieren.

Die vielen heute existierenden Kanäle sind keine Gefahr und keine Bedrohung. Sie sind einfach da und es ist nicht Aufgabe von uns Herstellern und auch nicht vom Handel, den Kunden vorzugeben, in welchem Kanal sie sich bewegen sollen. Wir als Marke und auch die Händler haben viel mehr gefälligst da zu sein, wenn der Kunde uns braucht.“

Das Besondere an Miele

Auf die Frage, was Miele so besonders macht, erklärt Melzer: „Das Miteinander wird bei Miele sehr groß geschrieben. Die Leute sind füreinander da und hat ein Mitarbeiter ein Problem, dann helfen die anderen bei der Lösung. Wir haben Spaß an dem was wir tun. Und ich glaube nicht, dass nur ich das so sehe, denn ich begegne jeden Tag lachenden Mitarbeitern. Ich finde das wunderschön.

Das fällt mir ein: Ich begleitete einen Tag lang einen unserer Kundendiensttechniker und fragte ihn, was ihm an seinem Job besonders gefällt. Er meinte: ‚Wissen Sie, ich komme fünf Mal am Tag zu einem Problem und vier bis fünf Mal am Tag habe ich es gelöst. Haben Sie auch so einen Job?‘ (lacht)

Alle Miele Mitarbeiter sind stolz auf die Marke und handeln, als wäre es ihr Unternehmen. Das ist außergewöhnlich und macht mich auch sehr stolz. Wir messen jedes Jahr die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter und die Werte sind jedes Mal (mit weit über 90% Zustimmung) verblüffend hoch – kaum verbesserbar. Das macht ein Unternehmen natürlich stark, wenn es zB dem Mitarbeiter am Zustell-LKW nämlich nicht egal ist, wie er auftritt, mit der Kundschaft redet und den Ort der Zustellung verlässt. Sondern wenn er dem Kunden die Rechnung erklärt, die Bedienungsanleitung in die Hand gibt (anstatt sie in der Waschmaschinentrommel liegen zu lassen), alles wegräumt und etwaige Fragen kompetent beantwortet. Und es macht uns stark, wenn unsere Kundendiensttechniker gute, saubere Arbeit abliefern, freundlich dabei sind, die Kunden gut beraten und schon im Vorfeld überlegen, welche Ersatzteile sie vorsorglich mitnehmen und austauschen könnten. Solche Dinge waren immer schon eine Stärke von Miele und werden es auch in Zukunft sein.

Wobei, das alleine macht uns natürlich nicht aus. Es ist ein Bündel von vielen Punkten. Das Fundament ist dabei die ausgezeichnete Ingenieursleistung in den Werken sowie die hervorragende Produktqualität, die Miele seit über 120 Jahren liefert, und unsere Grundphilosophie, die da lautet, unsere Kunden zufrieden zu stellen und zu begeistern. Wobei das nicht nur für die Produkte alleine, sondern auch für die Dienstleistung bzw. die Service-Einstellung gilt, die wir den Kunden gemeinsam mit unseren Handelspartnern entgegenbringen. Denn immerhin sind es die Kunden, die am Ende des Tages unser Gehalt zahlen. Wenn das jedem klar ist, haben wir schon mal eine gute Basis geschaffen. Das Ziel lautet: Der Miele Kunde muss ein zufriedener Kunde sein und dafür wird alles getan. Für den Kunden muss es immer eine Lösung geben – selbst wenn es gegen interne Regeln verstößt. Dann müssen wir uns im Nachhinein halt darüber unterhalten, ob die internen Regeln vielleicht geändert werden müssen. Diese Philosophie leben auch unsere Fachhandelspartner sehr gut. Sie sind dem Kunden gegenüber immer äußerst lösungsorientiert und machen sich alles andere im Hintergrund mit Miele aus. Das funktioniert natürlich nur mit gegenseitigem Vertrauen.“

Starke Familie

Ein starker Treiber für den Erfolg von Miele, ist wie Melzer sagt, auch der Umstand, dass es sich um ein Familienunternehmen handelt: „Markus Miele und Reinhard Zinkann geht es nicht um einen kurzfristigen Erfolg, sondern darum ihr Unternehmen langfristig erfolgreich zu halten. Beide wissen ganz genau: Das größte Gut ist das Vertrauen der Kunden – egal ob Endkonsumenten oder Handelspartner. Das tragen sie nach außen und werden es mit Sicherheit nicht verspielen.

Auch Peter Zinkann, der schon 90 Jahre alt ist, ist noch aktiv im Unternehmen. Nicht operativ, aber er ist noch immer extrem interessiert an den Dingen, die passieren. Er setzt sich mit allen Facetten rund um Elektronik und Internet sehr positiv kritisch auseinander. Peter Zinkann hat enormen Weitblick, er beschloss schon in den 80iger Jahren – als noch alle Geräte Schaltwerke hatten – eine Miele Elektronikfertigung aufzubauen. Heute hilft es uns enorm eine eigene Elektronikentwicklung für alle unsere Produktgruppen an einem Standort in Gütersloh zu haben. Die Kompetenz in Sachen Elektronik im eigenen Haus ist unendlich viel wert. Peter Zinkann hat das in den 80iger Jahren vorhergesehen.“

Blick nach vorne

Den Blick nach vorne gerichtet, sagt Melzer: „Miele Österreich wird in sieben, acht Jahren ein völlig anderes Unternehmen sein, als es jetzt ist. Und das ist keine Kritik am heutigen Zustand, sondern das ist die normale Weiterentwicklung. Ich hoffe und bin überzeugt, dass Dinge anders gemacht werden, als wir es taten die letzten sieben Jahre – das muss so sein, das ist wichtig, denn die Welt dreht sich weiter. Was sich hingegen nicht ändern wird, ist die Grundhaltung von Miele, also hohe Qualität abzuliefern, hohe Dienstleistungsorientierung sowie vertrauensvolle Zusammenarbeit mit jenen Partnern, die wirklich intensiv mit uns kooperieren wollen. Diese Dinge waren für Miele vor 30 Jahren wichtig und werden auch in 30 Jahren noch wichtig sein. Das ist garantiert!“

Das ganze Interview

Im Download-Bereich finden Sie das ganze Interview mit Martin Melzer aus der E&W Septemberausgabe. 

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