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Freitag, 29. März 2024
Kundenzufriedenheitsstudie 2015

BSH beweist erneut gute Qualität im Kundenservice

Hintergrund Hausgeräte | Dominik Schebach | 03.02.2016 | |  Archiv
BSH Hausgeräte konnte auch 2015 beim Service Höchstnoten erzielen. BSH Hausgeräte konnte auch 2015 beim Service Höchstnoten erzielen.

Die Kundenzufriedenheit gilt als einer der wichtigsten Punkte bei der Kaufentscheidung eines Produkts. Dazu gehört auch die Abwicklung des Service, wenn es einmal nicht läuft: Die effiziente Annahme und Durchführung von Reparaturen tragen so wesentlich zum Erfolg bei. BSH Hausgeräte evaluiert deswegen einmal jährlich die Kundenzufriedenheit, um weiterhin die Kompetenzen im Reparaturbereich und in der Auftragsannahme im Call Center auszubauen. Mit einer Note von 1,73 konte das hohe Niveau von 2014 konnte auch 2015 gehalten werden. Vor allem die telefonische Beratung wurde verbessert und positiv von den Kunden angenommen.

Im Rahmen einer Befragung des unabhängigen Marktforschungsinstituts RIM Marktforschung GmbH wurde die Kundenzufriedenheit zur Reparaturleistung inklusive der Qualität der telefonischen Auftragsannahme evaluiert. Im Rahmen der Umfrage wurden 6.000 Endkunden in ganz Österreich befragt, bei denen eine Reparatur vor Ort durchgeführt wurde. Sie erhielten – nach Angabe ihrer Adresse – per Post einen Fragebogen mit 21 Fragen, die sich mit dem Thema Call Center, fachliche persönliche Betreuung und Terminvereinbarung beschäftigten.

Im Speziellen ging es um die Hausgeräte Marken Bosch, Siemens, Neff und Gaggenau. Von Kühlschränken bis Backofen und Waschmaschinen sollte der Bereich vielfältig sein, da die Bearbeitung in den unterschiedlichen Gerätefamilien stets speziell und individuell ist. Nach Abschluss der Befragung wurden alle Antworten ausgewertet und evaluiert. Die befragten Kunden sind mit den Hausgeräten der BSH rundum zufrieden – mehr als 90 Prozent der Befragten würden den Kundendienst des Geräteherstellers weiterempfehlen.

Die Gesamtzufriedenheit von Hausgeräten und der Bearbeitung bei einem Reparaturfall liegt 2015 mit der Note 1,73 ähnlich wie im Vorjahr ganz vorne. Dieses Ergebnis setzt sich sowohl aus der Beratung am Telefon, wie Terminvereinbarungen, und die technische Umsetzung beim Gerät vor Ort zusammen. Besonders die Kompetenz der Techniker wurde von den Kunden geschätzt. Das Verhalten, die Fachkompetenz sowie Sauberkeit und das Endergebnis der Reparatur erhielten Bestnoten von befragten Kunden.

„Das gute Niveau bei Kundenberatern im Call Center blieb im Vergleich zu 2014 gleich. Ziel ist es auch 2016 solch eine hohe Qualität des Kundendienstes zu erzielen. Daher fließen die Erkenntnisse aus der Studie in Schulungen ein und dienen der Anpassung von Prozessen im Unternehmen. So kann auch 2016 das hohe Niveau des Kundendienstes, in den Bereich Auftragsannahme und Reparatur, gehalten werden“, erklärt Sascha Müller, Leiter des BSH Kundendienstes.

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