Online-Handel: Jeder fünfte Artikel geht zurück
Bundesspartenobmann Rainer Trefelik will mit einem Servicepaket neuen E-Commerce-Händlern Praxistipps zur Verfügung stellen. Laut einer aktuellen Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen nutzen 85% der Österreicherinnen und Österreicher das Online-Rücktrittsrecht und jeder fünfte Artikel wird hierzulande zurückgeschickt. Da infolge der Corona-Krise viele Händler neu zum E-Commerce gekommen sind, hat deswegen das E-Commerce-Gütezeichen im Auftrag von WKÖ und Wirtschaftsministerium ein Servicepaket für den Handel entwickelt.Während Rücksendungen im Online-Handel zwangsläufig dazugehören, sind sie aufgrund des organisatorischen Aufwands und des finanziellen Risikos für heimische Händlerinnen und Händler ein unliebsames Thema. „Bedingt durch die Corona-Krise sind im vergangenen Jahr viele stationäre Händler ins Online-Geschäft gegangen. Dadurch sind sie vielfach mit einer Rechtsmaterie konfrontiert, mit der sie sonst wenig zu tun hatten“, beschreibt Bundesspartenobmann Rainer Trefelik die Herausforderungen für Onlineshops.
Um Händlerinnen und Händler über die rechtlichen Aspekte zu informieren, hat das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen – im Auftrag von WKÖ und Wirtschaftsministerium – ein Servicepaket entwickelt: Unter www.service-onlinehandel.at geben Expertinnen und Experten Praxistipps. Im neuesten Video beantwortet WKO-Rechtsexperte Roman Seeliger individuelle Fragen der heimischen Händlerinnen und Händler und erklärt die rechtlichen Aspekte.
Für 40% ist kostenloser Rückversand entscheidend
Laut Studie achten die Österreicherinnen und Österreicher darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für 40% ist dies sogar kaufentscheidend: Sie bestellen grundsätzlich nur bei Online-Anbietern, die einen kostenlosen Rückversand anbieten. „Retouren sind hierzulande gelebte Praxis, vielfach Teil des Geschäftsmodells und nicht mehr wegzudenken. Einfache Rückgabeprozesse, großzügige Fristen und kostenlose Retouren sind Kaufanreize und spielen eine entscheidende Rolle bei der Shop-Auswahl“, erläutert Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens.
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel nicht passt (70,6 %) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (38,1 %) oder ist fehlerhaft (20,9 %). Jede bzw. jeder Fünfte bestellt grundsätzlich mehrere Varianten zur Auswahl. „Vor allem in der Modebranche muss die Größe exakt passen. Häufig sind auch Farben, Stoffe und der Schnitt anders als am Bild ersichtlich. Um Retouren zu senken, müssen die Informationen im Shop so genau wie möglich sein. Dazu gehören auch aussagekräftige Produktfotos aus mehreren Richtungen“, konkretisiert Trefelik und unterstreicht abschließend: „Mit dem neuen Service-Paket ergänzen wir unser Angebot für heimische Online-Händler um einen weiteren wichtigen Aspekt. Damit greifen wir vor allem kleineren und neuen Anbietern unter die Arme und können sie so – in einer ohnehin für alle fordernden Zeit – unterstützen.“
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