BSH-Kundendienst steigert Zufriedenheit

Gute Bewertung für den technischen Kundendienst der BSH. De zufriedenheit der Endkunden konnte nochmals gesteigert werden.

Zum Sommerbeginn werden die Zeugnisse verteilt. Der BSH-Kundendienst kann sich dieses Jahr über eine besonders gute Bewertung freuen. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden Werkskundendienst liegt nach einer mit dem Marktforschungsinstitut RIM durchgeführten BSH-Umfrage bei 1,71 nach dem Schulnotensystem und konnte sich damit gegenüber 2013 nochmals verbessern.

Es wurden insgesamt 5.000 Fragebögen an Endkunden verschickt, bei denen ein Techniker zur Reparatur eines Großgerätes vor Ort war. Mehr als ein Viertel der Kunden sandten diesen auch zurück. Bewertet wurden Reparaturen zwischen 15. September und 31. Oktober 2014. „Gegenüber den Vorjahren konnte eine signifikante Steigerung in der Gesamtzufriedenheit mit dem Kundendienst festgestellt werden“, so Katharina Kovac, Geschäftsführerin der RIM Marktforschung. Die bereits gute Bewertungsnote von 1,87 aus dem Jahr 2013 konnte im Jahr 2014 noch weiter auf 1,71 verbessert werden. Die Befragung ergab zudem, dass mehr als 90 % den Kundendienst weiterempfehlen würden und knapp 80 % beim Wiederkauf die gleiche BSH-Marke wählen würden.

„Wir versuchen stetig, die Stellschrauben für die Verbesserung unserer Services weiter anzuziehen. 2014 haben wir unter anderem organisatorische und strukturelle Veränderungen durchgeführt. Zudem gab es verstärkt Trainings und Schulungen sowohl für das Callcenter als auch für den Außendienst. Diese Bemühungen tragen bereits erste Früchte, wie uns die verbesserten Bewertungsnoten und Weiterempfehlungsraten zeigen. Zum Beispiel stieg die Ersterledigung bei Technikerbesuchen von 73,1 % im Jahr 2013 auf 80,1 % im Jahr 2014, das Reparaturergebnis wurde im Durchschnitt mit der Note 1,59 bewertet, 2013 war es noch eine 1,74“, erklärt BSH Kundendienst-Leiter Sascha Müller.

Abgefragt wurden sowohl die fachliche Kompetenz der Techniker, als auch deren Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Um die Reaktionszeit vom ersten Kundenkontakt bis zum Besuch weiter zu verkürzen, plane die BSH zudem einen weiteren Aufbau der Mitarbeiter im Technikbereich, sowie eine Umstellung der Kundendienstsoftware. Derzeit sind 138 Mitarbeiter im technischen Kundendienst beschäftigt.  Im Web-Bereich wurden seit der Befragung bereits einige Neuerungen eingeführt: So wurde der e-Shop neu gestaltet, die Online-Terminbuchung wurde komfortabler gemacht und das Kontaktformular vereinheitlicht.

Große Hoffnungen setzt die BSH auch auf die Einführung der vernetzten Hausgeräte. „Ab 2016 sollen unsere Techniker Diagnosen online via Home Connect-App stellen können. Das erlaubt einerseits eine bessere Auftragsvorbereitung, weil der Techniker über die App genauer nachsehen kann, welcher Fehlerfall ihn vor Ort vermutlich erwartet, andererseits könnten dadurch Fehler zum Teil auch aus der Ferne online behoben werden. So können die Ausfallzeiten von Geräten auf ein Minimum reduziert werden und die Kunden müssen sich mitunter keinen Termin für einen Technikerbesuch freischaufeln“, erklärt Müller.