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Donnerstag, 28. März 2024
Kulturänderung bei MediaMarktSaturn?

Service und Wettbewerb

Hintergrund | Dominik Schebach | 06.05.2018 | | 1  Archiv

Wenn sie mich nach den – für mich – interessantesten News in den vergangenen Wochen fragen, dann wäre die Meldung über den Wechsel an der Spitze von MediaMarktSaturn Österreich ziemlich weit vorne. Das wirklich Bemerkenswerte daran kommt dabei im Windschatten der großen Meldung, dass Florian Gietl zum CEO aufgerückt ist. Es ist die Ernennung von Oliver Klemm zum Chief Service & Solution Officer. Er soll laut Unternehmen die Positionierung von MediaMarktSaturn als ein „service- und lösungsorientiertes Unternehmen“ vorantreiben.

Dass MediaMarktSaturn von einem Tag auf den anderen seine aggressiven Preisansagen aufgibt, davon kann man wohl nicht ausgehen. Aber dass das Unternehmen dazu zusätzlich einen Service-Schwerpunkt setzt, sollte jedem zu denken geben. Es ist ja nicht so, dass MediaMarktSaturn nicht schon in der Vergangenheit kein Service-Angebot gehabt hätte. Dass es nun aber mit dem neuernannten CSO einen eigenen Verantwortlichen in der Geschäftsführung dafür gibt, deutet zumindest für mich einen Kulturwechsel an. Und MediaMarktSaturn will es offensichtlich wissen. Die ersten Schritte werden jedenfalls schon gesetzt: An allen MediaMarkt- und Saturn-Standorten in Österreich gibt es seit 23. April Smart- bzw Servicebars für Smartphone-Services. 

Skeptiker mögen nun anführen, dass die Strukturen des Unternehmens einer wirklichen Serviceorientierung entgegenstehen. Nur, Strukturen kann man ändern. Die Kultur im Unternehmen, die Gewohnheiten, die „das haben wir ja schon immer so gemacht“-Haltung der Mitarbeiter ist da schon schwerer nachhaltig zu beeinflussen. Wer sich deswegen allerdings in Sicherheit wiegt, der könnte sein blaues Wunder erleben. Denn schwierig heißt nicht unmöglich. Machen wir uns nichts vor – MediaMarktSaturn kommt mit dieser neuen Positionierung auf die ureigensten Spielwiese des Fachhandels. Ob er dies in Reaktion auf die preis-aggressive Konkurrenz aus dem Netz tut, bleibt einmal dahingestellt und tut auch nichts zur Sache. Der Fachhandel muss sich in Zukunft noch stärker im Service profilieren, noch mehr den Lösungsgedanken für den Endkunden in den Vordergrund stellen, aufmerksamer den Markt beobachten und noch mehr Gehirnschmalz in die Beziehung zu seinen Kunden investieren, um sich von der Großfläche abzuheben. 

Es zeigt aber auch, dass die Service-Positionierung des Fachhandels nicht ganz falsch sein kann. Jetzt gilt es, diese Stärke zu nutzen und nicht MMS das Feld zu überlassen. Wenn man sich vor Augen hält, bei wie vielen Geräten heute die Kunden für die Aufstellung und Inbetriebnahme eine umfassende Unterstützung benötigen, sollten die Chancen groß genug sein. Und vielleicht könnte man zur Abwechslung einmal der Großfläche die Latte höher legen, indem man mit einem positvien Beispiel in Sachen Serviceorientierung vorangeht. 

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Kommentare (1)

  1. Die Pseudo-Servivemasche

    In Deutschland soll die Pseudo-Servicemasche schon auf Hochtouren laufen. Da kaufte man das Servicenetzwerk Profectis und bietet fleißig „Service“ an. Ersatzteile benõtigt man dazu nicht, diese verrotten in den Lägern der Produktwelt (eh. Tochter von Profectis). Wozu auch Ersatzteile? Das Kerngeschäft ist Verkaufen und der MediaMarkt-Techniker vor Ort entscheidet ob sich eine Reparatur lohnt. Besonders großes Reparaturinteresse wird auch der Managementwechsel nicht herbeiführen. Defektes in den Müll – Neues kaufen bei MediaMarkt!

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