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Österreichs Insiderblatt für die Elektrobranche | Samstag, 15. Dezember 2018
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Eine Umfrage der Unternehmensberatung Roland Berger zeigt: 80% der Unternehmen haben immer noch keine klare Kanal- und Omnichannel-Strategie. Sieben von zehn Befragten schätzen ihre Kompetenz in diesem Feld als unzureichend ein. Und satte 78% der Händler sind nicht in der Lage, eine nahtlose Einkaufserfahrung zwischen On- und Offline-Kanälen anzubieten. (Bild: Roland Berger)

Stefanie Bruckbauer, 5.3.2018

„8 von 10 haben immer noch keine Omnichannel-Strategie“

Roland Berger-Studie „Die Omnichannel-Lüge"

Experten warnen: Wer heute im umkämpften Handelsgeschäft erfolgreich wirtschaften will, kommt an einer durchdachten Omnichannel-Strategie nicht vorbei. Denn die Kunden wollen vor allem eines: sich über alle Kanäle über die Waren informieren und bequem einkaufen können. Eine aktuelle Umfrage der Unternehmensberatung Roland Berger zeigt nun: 80% der in der DACH-Region befragten Unternehmen haben immer noch keine klare Kanal- und Omnichannel-Strategie. 

Für die von der Unternehmensberatung Roland Berger durchgeführten Studie mit dem Titel „Die Omnichannel-Lüge" wurden rund 100 Handelsunternehmen aus Deutschland, der Schweiz und Österreich befragt. Wie weitere Ergebnisse der Befragung von Roland Berger zeigen, schätzen sieben von zehn Befragten ihre Kompetenz in diesem Feld als unzureichend ein. Und satte 78% der Händler sind nicht in der Lage, eine nahtlose Einkaufserfahrung (oder auch Customer Journey) zwischen On- und Offline-Kanälen anzubieten

Omnichannel ist eine echte Herausforderung für die meisten Handelsunternehmen", warnt Roland Berger-Partner Tobias Göbbel. „Bei vielen Firmen ist die interne Digitalisierung von Strukturen, Kompetenzen, Prozessen und Kultur noch nicht weit genug fortgeschritten. Andere haben Defizite in ihren CRM-Systemen und beim Kundendatenmanagement. Beides sind aber zentrale Voraussetzungen, um dem Kunden über alle Kanäle hinweg ein positives Markenerlebnis anbieten zu können."

Die vier Reifestufen

Für die Studie „Die Omnichannel-Lüge" hat Roland Berger Unternehmen aus den Bereichen Lebensmitteleinzelhandel, Textileinzelhandel, Elektrofachhandel sowie Versand- bzw. Online-Handel befragt. Aus den Antworten lassen sich vier verschiedene Reifestufen bezüglich der Kanalintegration kategorisieren: 

  • Die Champions: Nur 4% der Teilnehmer zählen zu den so genannten „Champions“. Sie zeichnen sich durch eine Vielzahl möglicher Kunden-Touchpoints, einen hohen Anteil des Online-Geschäfts am Umsatz und eine stark integrierte Customer Journey aus.
  • Die Vorreiter: Dazu gehören 16% der befragten Unternehmen zählen zu den so genannten „Vorreitern“. Sie sind zwar fortgeschritten in ihrem Multichannel-Ansatz, allerdings verspüren sie noch nicht den Druck, alle Vertriebskanäle zu aktivieren. Denn der Online-Anteil in ihrer Produktkategorie ist noch gering. 
  • Die Mitläufer: Die so genannten „Mitläufer“ machen mit 48% der Befragten die größte Gruppe aus. Diese Handelsunternehmen weisen noch Defizite auf; sie sind noch nicht richtig fit für eine erfolgreiche Omnichnannel-Strategie.
  • Die Nachzügler: Ein Drittel der befragten Handelsfirmen zählt zu den sogenannten „Nachzüglern“. Ihnen fehlen die Voraussetzungen für eine Vertriebsstrategie über alle Kanäle noch komplett; und das, obwohl der Wettbewerb stark zunimmt - vor allem im Online-Bereich. Hier ist der Handlungsbedarf besonders hoch. 

Faktoren für eine erfolgreiche Vertriebsstrategie  

„Damit Unternehmen die Omnichannel-Reife erreichen können, sind wichtige Voraussetzungen unverzichtbar“, sagten die Roland Berger-Studienmacher, laut denen zB eine entsprechende Unternehmenskultur zu diesen Voraussetzungen zählt: „Firmen sollten interne Silos aufbrechen, die Abteilungen und Vertriebswege voneinander getrennt halten. Nur so kann sich ein kanalübergreifendes Denken etablieren und zum Unternehmenserfolg beitragen", empfiehlt Tobias Göbbel. Außerdem sollten die Rollen und Strategien der verschiedenen Kanäle klar definiert sein, um Überschneidungen zu vermeiden. Sehr wichtig sei zudem, dass Firmen starke Kompetenzen in den Bereichen Daten, Programmierung und Marketing aufbauen und für eine durchgängig digitalisierte Wertschöpfungskette sorgen. „So können Handelsunternehmen die Wünsche ihrer Kunden besser verstehen und mit entsprechenden Produkten, Informationen und Vertriebsmodellen erfüllen", fasst Göbbel zusammen.

Stefanie Bruckbauer, 5.3.2018