Zustellprobleme führen zu Umsatzentgang

Zustellprobleme erzürnen deutsche Online-Kunden, wie eine Studie im Auftrag von Ring ergeben hat. (Bild: Maret Hosemann/ pixelio.de)

Eine von Ring in Deutschland in Auftrag gegebene Studie zeigt: „Dem E-Commerce-Sektor entgehen in Deutschland jedes Jahr mehr als 9 Mrd. Euro Umsatz durch enttäuschte Kunden, 800 Millionen alleine in der Adventszeit.“ Ein Grund seien negative Erfahrungen mit der Paketzustellung. (Bild: Maret Hosemann/ pixelio.de)

 

Probleme bei der Paketzustellung haben laut Ring-Umfrage einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten der Verbraucher, die im Schnitt pro Jahr 912 Euro online ausgeben.

Den Studienergebnissen nach ist jeder Dritte unzufrieden mit dem Lieferprozess. Jeder Fünfte betrachtet Online-Einkäufe als notwendiges Übel und 5% verzichten ganz darauf, um sich Ärger zu ersparen. „Die Bereitschaft der Deutschen zum Online-Shopping hängt also nicht nur von günstigen Angeboten wie zuletzt rund um Black Friday und Cyber Monday, sondern auch stark vom Zustellprozess ab“, sagen die Studienautoren.

Demnach stufen nur 59% ihre Erfahrungen mit Paketlieferungen als positiv ein. Verpasste Lieferungen haben jeden Dritten bereits viel Zeit und Nerven gekostet – 27 Minuten dauert es durchschnittlich, um eine verpasste Paketlieferung abzuholen. Auch verlorene Pakete stellen ein großes Ärgernis für die Deutschen dar. 25% der Befragten gaben an, für Pakete bezahlt zu haben, obwohl diese nie angekommen sind. Das habe die Deutschen Verbraucher laut Studie immerhin 676 Millionen Euro in den letzten zwei Jahren gekostet.

Zuverlässige Zustellung gefragt

Von denjenigen, die schlechte Erfahrungen mit Lieferungen gemacht haben, würden 34% mehr Waren online einkaufen, wenn die Zustellung reibungslos ablaufen würde. 34% der deutschen Verbraucher würden „vielleicht“ öfter online bestellen. „Online-Händlern in Deutschland entgehen also aufgrund von Problemen mit unzuverlässigen Paketdienstleistern 17,5 Mrd. Euro im Jahr“, so die Studienautoren. Hier liege also noch viel ungenutztes Umsatz-Potenzial für Online-Händler. Diese sollten stets auf die Servicequalität ihrer Logistik-Partner achten, um Kunden nicht direkt nach dem ersten Einkauf schon wieder zu verlieren.