Diese Unternehmen bieten das beste Kundenerlebnis

Die KPMG hat rund 2.400 Österreicher zu ihren Erfahrungen mit Marken und Unternehmen befragt und ein Ranking jener Betriebe erstellt, die aus Kundensicht das beste Erlebnis bieten. Dieser Report birgt durchaus interessante Aspekte.

Die Ergebnisse des aktuellen KPMG Reports „Was Kunden begeistert. Customer Experience Excellence“ zeigen eines ganz deutlich: Customer Experience, also das Grundverständnis, die Kunden in den Mittelpunkt aller Handlungen zu stellen und ihnen positive Erfahrungen zu bieten, ist in einigen Branchen bereits wichtiger als andere Kauffaktoren wie etwa Qualität oder Preis. „Die Mehrheit der CEOs ist der Meinung, dass sie bereits besondere Erlebnisse liefern. Die Wahrnehmung der Kunden deckt sich jedoch nicht immer damit“, schildert Werner Girth, Partner bei KPMG im Bereich Management Consulting. „Derzeit gelingt es vielen Unternehmen noch nicht, ihren Kunden ein emotional bindendes Erlebnis zu bieten.“

Die Sieger in Österreich

KPMG hat rund 2.400 Österreicher zu ihren Erlebnissen und Erfahrungen mit Unternehmen befragt. ÖAMTC, Swarovski, HOFER und Erste Bank liefern laut den Teilnehmern das beste Kundenerlebnis. Welche Gemeinsamkeiten die Sieger aufweisen, erklärt KPMG Partner Werner Girth: „Die top-platzierten Unternehmen richten sich voll und ganz nach ihren Kunden aus. Die Mitarbeiter sind freundlich und engagiert, die Prozesse funktionieren reibungslos und das Angebot entwickelt sich laufend weiter.“

Im Vordergrund stehe bei den führenden Unternehmen immer die verlässliche Erbringung von Leistungen, die die Kunden zufriedenstellen. Als Beispiel nennt Girth die Abwicklung von Retouren: „Je einfacher es für Kunden ist, Entscheidungen rückgängig zu machen, desto höher ist die Zufriedenheit und somit auch die Loyalität.“

Mitarbeiter schaffen Erlebnisse

Die Ergebnisse des Reports zeigen auch klar, dass die Mitarbeiter meist ausschlaggebend sind für das Kundenerlebnis. Dreizehn der ersten fünfzehn Top-Unternehmen erhielten ihre hohe Bewertung aufgrund ihres freundlichen und kundenorientierten Personals. Zwar haben diese Unternehmen auch effiziente, digitale Kanäle – für die österreichischen Kunden sind es aber die Mitarbeiter, die ihnen das Erlebnis bieten. Darüber hinaus weisen die Ergebnisse der Befragung auch darauf hin, dass die Steuerung der Kundenerwartungen einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit hat. Die Unternehmen mit den besten Bewertungen sagen ihren Kunden deutlich, was sie von ihren Produkten und Leistungen erwarten können. Wird klar kommuniziert, dann haben die österreichischen Konsumenten auch das Gefühl, dass ihre persönlichen Bedürfnisse getroffen werden.

„Jene Unternehmen, die die besten Kundenerlebnisse bieten, sind in allen Bereichen überragend. Einzelne Maßnahmen, wie eine besonders intuitive Webseite oder ein aufwendig gestaltetes Geschäftslokal, sind langfristig gesehen nicht sinnvoll. Der Gesamteindruck ist entscheidend“, sagt Werner Girth.

Neue Erkenntnis: Relevanz für alle Branchen

Im Rahmen des Reports wurden auch unterschiedliche Branchen näher betrachtet. Die Bereiche Lebensmittelhandel, Einzelhandel sowie Reisen & Mobilität liegen hinsichtlich ihrer Kundenerlebnisse deutlich über dem Studiendurchschnitt. Die Kunden zu begeistern ist für alle Branchen ein zunehmend wichtiges Erfolgskriterium. Neu ist die Erkenntnis, dass die Begeisterung für ein Unternehmen auch die Erwartungen an andere Betriebe einer anderen Branche erhöht. „Wenn ein Unternehmen zB den Lieferservice verbessert, steigt die Erwartung der Konsumenten auch für den Service eines Unternehmens einer völlig anderen Branche“, schildert Thomas Schmutzer, Director bei KPMG im Bereich Management Consulting. „Die österreichischen Betriebe sollten deshalb nicht nur auf ihre eigene Branche blicken, sondern auch die Vorgehensweise branchenfremder Unternehmen beobachten.“