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Freitag, 29. März 2024
Tipps von LivePerson

Online-Reputationsmanagement

Hintergrund | Stefanie Bruckbauer | 28.05.2015 | |  Archiv
„Mit dem explosionsartigen Anstieg von digitalen Kanälen ist das Online-Reputationsmanagement, inklusive hochklassigem Kundenservice, kritischer zu betrachten denn je“, sagt Andreas Hertwig von LivePerson, Inc.  „Mit dem explosionsartigen Anstieg von digitalen Kanälen ist das Online-Reputationsmanagement, inklusive hochklassigem Kundenservice, kritischer zu betrachten denn je“, sagt Andreas Hertwig von LivePerson, Inc.

In digitalen Zeiten wie diesen verbreiten sich Kundenbeschwerden wie ein Lauffeuer von einem sozialen Netzwerk zum nächsten. „Ob man es als Unternehmen mag oder nicht, Social Media ist für Kunden wie ein großes Megafon, über das sie ihre Unzufriedenheit über das Unternehmen mitteilen können“, sagt der Anbieter für Digitales Engagement LivePerson Inc. Egal wie gut ein Unternehmen ist, Beschwerden kann es immer hageln. Wichtig ist dabei die Art und Weise, wie Unternehmen mit diesen negativen Situationen umgehen, davon hängt dann nämlich ab, ob man einen potenziellen Kunden gewinnt oder verliert. Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson, Inc gibt Tipps, die dabei helfen sollen, unzufriedene Kunden über Social-Media-Kanäle zufrieden zu stellen.

„Seine Markenreputation zu schützen, bedarf einer ausführlichen Planung“, sagt Andreas Hertwig. Das Team müsse bereit sein, Beschwerden in einer zeitnahen Art und Weise beantworten zu können. Hertwig hat dafür drei Vorschläge: 

„Beschwerden vorbeugen“

„Indem man unzufriedene Kunden ausmacht, ehe sie sich beschweren, kann man Probleme lösen, bevor sie überhaupt entstehen“, rät der Experte. Dementsprechend bietet es sich an, Kunden maßgeschneiderte Serviceangebote zu bieten, um diese direkt auf der Website zu überzeugen. „Die Beschwerdewahrscheinlichkeit wird an den Interaktionsnachweisen gemessen. Solche Verhaltensanalysen zeigen demnach auf, wer genau Probleme bei der Navigation hat und welcher Kunde mehr Unterstützung sucht. Intelligente Interaktionen nehmen diese Kunden ins Visier und helfen ihnen, bevor sie ihren Frust an anderer Stelle (Social Media) herauslassen“, erläutert Hertwig.

Zuhören

Kunden reden in Foren, sozialen Netzwerken sowie auf Blogs und Bewertungsseiten über das Unternehmen. „Doch weiß man als Unternehmen, was die Kunden dort über einen genau sagen?“, fragt LivePerson. Gut zuhören sei der Schlüssel dazu, tätig zu werden und die notwendigen Schritte einzuleiten, die zu einer Veränderung in der Unterhaltung führen. „Das Zuhören auf sozialen Kanälen ist ein guter Indikator dafür, ob die Unternehmenskommunikation gut funktioniert. Wenn Kunden zum Beispiel eine der teuren 0190er Support-Nummern anrufen müssen, bei denen die Wartezeiten sehr lang sind oder das Ergebnis nicht zufriedenstellend ist, kann das Unternehmen sicher sein, dass wütende Kunden sich darüber im Internet austauschen werden. Soziale Unterhaltungen zu ignorieren kann gefährlich sein, da man Gelegenheiten verpassen könnte, bessere Kundenbindungen aufzubauen“, sagt Hertwig.

Bindung – „Der schnellste Weg zur Lösung“

Die meisten User, die Unternehmen über soziale Netzwerke kontaktieren, erwarten eine Antwort innerhalb von kürzester Zeit. Keine Antwort zu erhalten oder, was noch schlimmer wäre, zu merken, dass der Beschwerdepost gelöscht wurde, wird den Kunden noch mehr verärgern und er wird höchstwahrscheinlich nicht mehr zum Unternehmen zurückkehren. So unangenehm es auch sein mag, mit unzufriedenen Kunden in einem öffentlichen Forum umzugehen, die Situation zu ignorieren verschlimmert alles nur. 

„Zu erreichen, dass der Kunde direkt mit einem redet, ist normalerweise der schnellste Weg, um eine Situation aufzuklären“, sagt Hertwig und: „Immer mehr Mitarbeiter des Kundenservice laden Nutzer ein, mit ihnen auf den jeweiligen Plattformen zu chatten.“ Das sei aus drei Aspekten her effektiv:

  • Es gibt dem unzufriedenen Kunden die sofortige Möglichkeit, mit jemandem in Kontakt zu treten, der das Problem lösen kann.
  • Der Community wird gezeigt, dass das Unternehmen zuhört und reagiert, was gleichbedeutend mit gutem Kundenservice ist.
  • Die Unterhaltung wird dann in einem privaten Raum vom Kunden und dem Service-Mitarbeiter weitergeführt. So können auch sensible Daten, wie Bankverbindung oder Zahlungsart, angemessen abgewickelt und behandelt werden.

Auch wenn sich Frust im Internet breit macht – wie das Unternehmen mit Beschwerden umgeht, kann sich ein negatives schnell zu einem positiven Ansehen wandeln. „Dem Kunden die sofortige Möglichkeit zu geben, mit dem Support in Kontakt zu treten, egal wo, sei es im Laden, auf der Website, in sozialen Netzwerken oder mobil, ist ein großartiger Start, um die Reputation des Unternehmens weiterhin intakt zu halten“, sagt Hertwig.

Über LivePerson, Inc.

LivePerson, Inc. bietet eine cloud-basierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, in Echtzeit mit ihren Kunden über Chat, Voice oder Content aktiv in Kontakt zu treten – „zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal, einschließlich Website, Social Media und mobiles Endgerät“, so der Anbieter. Dieses „Digital Engagement“ basiere auf Verhaltensanalysen in Echtzeit und ermögliche den Aufbau von Verbindungen, denen ein echtes Verständnis von Geschäftszielen und Kundenanforderungen zugrunde liegt. Mehr als 8.500 Unternehmen vertrauen laut LivePerson übrigens schon auf die digitale Plattform.

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