Bitkom: „Gut beraten im Online-Shop

Bitkom hat sich wieder Mal umgehört unter den deutschen Konsumenten und nachgefragt, ob Beratung in Onlineshops angenommen wird bzw. wie zufrieden die Nutzer damit waren.

(Bild: Rainer Sturm/ pixelio.de)

Eine individuelle Beratung ist auch digital möglich – per Telefon, Mail, Chat oder Social Media. Jeder vierte Online-Käufer (23%) hat sich schon einmal von den Mitarbeitern eines Online-Shops zu seinem Einkauf beraten lassen. Vor drei Jahren waren es noch 19%. Von dieser Gelegenheit machen überdurchschnittlich häufig Männer Gebrauch. 27% der männlichen Befragten und 19% der weiblichen haben diese Möglichkeit schon einmal genutzt. Das hat eine Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 1000 Internetnutzern ergeben.

Die Ergebnisse zeigen auch, dass sich Jüngere online eher beraten lassen als Ältere. Bei den 14- bis 29-Jährigen haben 26% schon einmal von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, sich telefonisch, per Chat oder Social Media beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es 25%, bei den 50- bis 64-Jährigen 18% und bei der Generation 65 Plus 20%. „Immer mehr Online-Shops suchen nach Möglichkeiten, um sich von der Masse abzugrenzen und einen besonderen Service für die Kunden anzubieten. Die Beratung ist dabei ein wichtiger Faktor, um in die Gunst der Konsumenten zu kommen und diese noch intensiver an sich zu binden“, sagt Julia Miosga von Bitkom. Ein Trend sei außerdem das sogenannte Curated Shopping. „Curated Shopping kombiniert die Bequemlichkeit von Online-Shopping mit der persönlichen Beratung des Fachhandels“, so Miosga. „Der Kunde muss vor dem Kauf Fragen zu seinen persönlichen Vorlieben beantworten und bekommt dann – nach einer individuellen Beratung etwa durch einen Stilberater oder einen Sommelier – eine personalisierte Auswahl an dazu passenden Produkten wie zum Beispiel Kleidung oder Wein zugesandt. Was nicht gefällt, kann unkompliziert zurückgeschickt werden.“

Beratung von Online-Shops schneidet gut ab 

Sechs von zehn Online-Käufern (60%, 2016: 55%), die eine persönliche Beratung des Online-Shops schon einmal genutzt haben, haben dies telefonisch gemacht. Beinahe ebenso viele Befragte, aber deutlich weniger als noch vor drei Jahren (59%, 2016: 70%) nutzten dafür das Kontaktformular oder taten dies per Mail. Zugenommen hat dafür der Text-Chat, den 53% der Befragten schon einmal dafür verwendet haben (2016: 46%). Auch per Video-Chat oder –Telefonat (14%) und in den sozialen Netzwerken (10%, 2016: 13%) werden die Online-Shops zur Beratung kontaktiert. 

„Die Zufriedenheitswerte mit der Beratungsleistung der Online-Shops bleiben auf einem sehr hohen Niveau“, stellt Bitkom fest. So sagen vier von zehn Befragten, (40%, 2016: 40%), dass sie mit der Beratung sehr zufrieden waren. 54% (2016: 55%) geben an, dass sie eher zufrieden waren. Lediglich 5% waren weniger zufrieden.