VKI testete Kundensupport bei 44 Unternehmen

Der VKI stellte in einer Erhebung fest, dass der Kundensupport vor allem in den Bereichen Reise und Telekommunikation sowie bei Herstellern von Haushalts- und Elektronikgeräten zu Wünschen übrig lässt. (Bild: Benjamin Klack/ pixelio.de)

Der VKI testete den Kundensupport bei 44 Unternehmen aus den Bereichen Handel, Telekommunikation, Hersteller (Elektronik- und Haushaltsgeräte) sowie Reise und stellte fest: „Die Qualität der direkten Kommunikation mit Kunden lässt in vielen Fällen zu wünschen übrig. Insbesondere bei Email-Anfragen gab es viele mangelhafte oder fehlende Auskünfte."

Die Untersuchung des Vereins für Konsumenteninformation beschränkte sich auf die gängigen Kanäle E-Mail, Kontaktformular und Telefonhotline. Die größten Probleme gab es laut VKI, wenn versucht wurde, Unternehmen per Email zu kontaktieren. „Auf zwei von drei elektronisch gestellte Anfragen gab es überhaupt keine Antwort, wobei die Quote je nach Sparte variierte“, so der VKI. Die schlechtesten Resultate sollen die Reise- und die Telekommunikationsbranche geliefert haben: „75% der Unternehmen beider Branchen antworteten gar nicht. Knapp dahinter folgten die Hersteller von Haushalts- und Elektronikgeräten mit 67%. Vergleichsweise gut schnitt dagegen der Handel ab: Hier blieben ‚nur’ rund 30% der Emails ohne Reaktion“, fasst der VKI zusammen.

Auskunft gegen Daten

Eine beliebte Alternative zum E-Mail ist die Kontaktaufnahme per Onlineformular. Die große Mehrheit der geprüften Unternehmen bietet ein solches Formular an – „zum Teil aber nur gegen Preisgabe persönlicher Daten“, sagt der VKI, und: „In einigen Fällen müssen sich Kunden erst registrieren, um das Formular ausfüllen zu können (Telering, Hewlett Packard).“ Das Ergebnis fiel auch hier eher bescheiden aus: „Zu 40% der gestellten Anfragen gab es keine Antwort. In den meisten Fällen erhielt der Absender darüber hinaus weder eine Empfangsbestätigung noch eine Kopie seiner Anfrage als Beleg“, bemängelt der VKI.

Hotline

Schließlich gibt es noch die Kontaktaufnahme per Telefonhotline, die bei vielen Anliegen nach wie vor der am häufigsten beschrittene Weg ist – „weil sich Verbraucher hier eine rasche Beantwortung ihrer Fragen erwarten“, sagt der VKI, der feststellte, dass die Chance eine detaillierte Antwort zu bekommen, über die Hotline tatsächlich am höchsten ist.
37 Unternehmen erhielten hier eine „gute“ oder „sehr gute“ Bewertung.

Interessant ist auch: Wenn eine Firma für Vertragskunden eine Servicehotline zur Verfügung stellt, darf sie, wie der VKI betont (und sich dabei auf die seit 2014 gültige Verbraucherrechterichtlinie bezieht), nichts daran verdienen – das heißt, es dürfen keine Mehrwertnummern genutzt werden. „Bei sechs von 44 geprüften Unternehmen (Apple, Saturn, Air Berlin, Ab in den Urlaub, Lufthansa und Ryan Air) wurde aber zumindest das Verbindungsentgelt verrechnet. Dabei fielen Gebühren zwischen 7 Cent und 61 Cent pro Minute an“, sagt der VKI.

Weitere Informationen gibt es in der Mai-Ausgabe der VKI-Zeitschrift Konsument.