VKI: Gewährleistung häufig besser als Garantie

Service für Mobiltelefone und Smartphones ist für die Endkunden – und damit auch den Telekom-FH – ein höchstemotionales Thema. Nun greift auch der VKI dieses Thema auf und nimmt dabei vor allem den Handel in die Pflicht. Denn wie der VKI heute in Zusammenhang mit einem iPhone festgestellt hat, kann die Hersteller-Garantie für den Kunden mit Nachteilen verbunden sein, weswegen die Konsumenten mit der Gewährleistung durch den Handel besser aussteigen können.

Tritt kurz nach dem Kauf eines Produkts bei diesem ein Fehler auf, stellt sich für den Kunden die Frage nach Garantie oder Gewährleistung. In der Praxis verweist der Händler oft an den Hersteller und dessen Garantiebestimmungen. Damit komme laut VKI aber meist nicht die gesetzlich zustehende Gewährleistung zur Anwendung, sondern die Herstellergarantie. Das kann aber für Konsumenten mit Nachteilen verbunden sein, warnt der Verein für Konsumenteninformation (VKI).

Konkret verweist der VKI in diesem Zusammenhang auf den Fall einer Konsumentin mit einem defekten iPhone, das laut VKI bereits bei der Inbetriebnahme unter dem Weihnachtsbaum einen Pixelfehler aufwies. Sie hatte ihr Smartphone um 539 Euro mit Vertragsbindung gekauft und reklamierte daher den Fehler beim Verkäufer, einem A1 Shop am nächsten Arbeitstag.

Refurbished abgelehnt

Dort unterschrieb sie den ihr vorgelegten „A1 Handy Garantie-Service Reparaturauftrag“. Dass sie auf Gewährleistung hätte bestehen sollen, zeigte sich laut VKI bei der Abholung. Denn sie bekam kein neues und originalverpacktes oder ihr ursprüngliches Gerät, sondern ein generalüberholtes Handy, ein sogenanntes „refurbished iPhone“, das sie aber nicht annahm. Da ihre eigenen Versuche, eine zufriedenstellende Lösung zu erreichen, erfolglos blieben, wandte sich die Kundin an den VKI. Die Konsumentenschützer klagten A1 im Auftrag des Sozialministeriums und konnten so einen Vergleich zugunsten der Konsumentin erreichen. Die Kundin bekam ein neues und originalverpacktes iPhone.

Aus der Sicht des VKI zeige der Fall, dass Händler oft das Recht auf Gewährleistung verschweigen – dieses dürfe aber in keiner Weise eingeschränkt oder gar ausgeschlossen werden, wie der VKI betont. In der Regel hat der Käufer hier die Wahl, ob die gekaufte Sache repariert oder ausgetauscht werden soll.

Der Handel ist in der Pflicht

Im Unterschied zur Gewährleistung gibt es für die Garantie keine inhaltlichen Vorgaben. Nach der eingeschränkten Garantie von Apple etwa hat der Technologiekonzern – und nicht der Kunde – die Wahl, das Gerät zu reparieren, auszutauschen oder den Kaufpreis zurückzuerstatten. Wählt Apple den Austausch, ist auch ein Austausch in ein bereits benutztes, neuwertiges Gerät möglich.

„In der Praxis erleben wir immer wieder, dass der Verkäufer den Kunden auf die Herstellergarantie verweist. Das kann aber mehrere Nachteile haben. Denn nun wird nicht mehr der Verkäufer, mit dem ich bisher zu tun hatte, sondern der womöglich weit entfernte Hersteller in die Pflicht genommen. Weiters kann es sein, dass die Rechte des Konsumenten oder der Konsumentin mit der Garantie geringer sind als mit der Gewährleistung“, erläutert Beate Gelbmann, Leiterin der Abteilung Klagen im VKI. „Gibt es auch eine Herstellergarantie, haben Konsumentinnen und Konsumenten die freie Wahl, ob sie von der Gewährleistung oder der Garantie Gebrauch machen. Sie müssen sich also nicht mit der Garantie zufrieden geben. Wir raten dazu, auf die Gewährleistung zu bestehen und das auch zu dokumentieren.“

Komplexes Problem

Das Problem ist durchaus komplex. Denn laut Gesetzestext kann der Kunde in der Gewährleistung auf eine „Verbesserung oder Austausch“ bestehen. Dass dies in der Praxis nicht immer so gehandhabt wird, bestreitet Gelbmann im Gespräch mit E&W nicht: „Prinzipiell kann der Kunde immer auf einem Austausch bestehen und der Händler muss dann seinen Anspruch gegenüber dem Hersteller geltend machen (falls dieser nicht vertraglich ausgeschlossen wurde). Im Endeffekt ist es allerdings immer eine Einzelfallentscheidung. Bei einem teuren Gerät wie in diesem Fall bei einem iPhone muss man allerdings eher strenger sein. Da muss es ein neues Gerät sein.“

Nicht vermischen

Vom Handel wünscht sich Gelbmann in diesem Zusammenhang, dass Gewährleistung und Herstellergarantie nicht am POS vermischt werden. „Im Idealfall informiert der Verkäufer den Kunden über beide Möglichkeiten, denn es kann ja sein, dass die Herstellergarantie für den Kunden ja besser ist. Aber der Handel kann sich nicht auf den Hersteller ausreden.“