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Freitag, 29. März 2024
IFH Köln und KPMG „Consumer Barometer“

Kundenzentrierung – worauf kommt es an?

Hintergrund | Stefanie Bruckbauer | 13.03.2017 | Bilder | |  Archiv
IFH Köln und KPMG zeigen in ihrem aktuellen Consumer Barometer auf: 81% der befragten Konsumenten erwarten von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie über alle Kanäle mit diesem Unternehmen in Kontakt treten können - also stationär im Geschäft, telefonisch oder online. (Bild: IFH, KPMG, Screenshot)  IFH Köln und KPMG zeigen in ihrem aktuellen Consumer Barometer auf: 81% der befragten Konsumenten erwarten von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie über alle Kanäle mit diesem Unternehmen in Kontakt treten können - also stationär im Geschäft, telefonisch oder online. (Bild: IFH, KPMG, Screenshot)

Gemäß dem Motto „der Kunde ist König“ gilt es als entscheidend, dass Unternehmen ihre Kunden und deren Wünsche stets ins Zentrum ihrer Angebote und Services rücken. Doch wie gelingt das und auf welche Kriterien achten Konsumenten selbst besonders in puncto „Customer Centricity“? Diese Fragen beantwortet das aktuelle Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG, im Zuge dessen 500 Konsumenten befragt wurden.

Ob Onlineshop, stationärer Handel, Multi- oder Omni-Channel – die Herausforderung ist für alle Unternehmen gleich: „Es gilt die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu erfüllen. Was aber verlangen diese, wenn man sie nach ihren Präferenzen und Ansprüchen zum Thema Kundenorientierung fragt?“, fragten sich IFH Köln und KPMG, die sich in der aktuellen Ausgabe ihres alle drei Monate erscheinenden Consumer Barometers dem Thema Kundenzentrierung widmen. „Kundenzentrierung (Customer Centricity) ist das Wort der Stunde: der Kunde im Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns – und das auf allen Kanälen.“

Die Befragung von 500 Konsumenten durch IFH Köln und KPMG zeigt: Die überwältigende Mehrheit von 94% sieht den Kundenservice als zentralen Aspekt einer kundenzentrierten Strategie. Für Kunden stationärer Geschäfte ist dabei der Kontakt zu den Mitarbeitern im Geschäft ausschlaggebend. So fühlen sich 51% der Befragten gut aufgehoben bei einer individuellen Beratung, die auf die Wünsche der Konsumenten eingeht.

Analog zu der hohen Bedeutung, die dem direkten Kontakt mit Mitarbeitern beigemessen wird, empfinden 72% der Konsumenten die Kundenzentrierung in einem Ladengeschäft deutlich stärker als beim Onlinehändler. So haben nur 19% der Befragten das Gefühl, dass Onlinehändler kundenzentrierter arbeiten würden als stationäre Händler. 

Daraus entsteht laut IFH und KPMG eine Herausforderung für Onlinehändler, die allerdings auf anderer Ebene durchaus Chancen biete: „So ist der im Rahmen der Kundenzentrierung erforderliche Einsatz neuester Technologien für erfolgreiche Onlineshops selbstverständlicher als für manchen stationären Handel.“ Wie ohnehin in Fragen der Erreichbarkeit kein Weg am Omni-Channel beziehungsweise Omni-Business vorbeizuführen scheint: So erwarten 81% der Konsumenten, dass die Unternehmen auf mehreren Kanälen ansprechbar sein sollten.

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„Die überwältigende Mehrheit von 94% sieht den Kundenservice als zentralen Aspekt einer kundenzentrierten Strategie“, so IFH Köln und KPMG.
„Die überwältigende Mehrheit von 94% sieht den Kundenservice als zentralen Aspekt einer kundenzentrierten Strategie“, so IFH Köln und KPMG.
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