Kundenbewertungen an 1. Stelle

Zwei Drittel der Online-Käufer lesen Kundenbewertungen in Online-Shops. Kundenbewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Fast jeder Zweite schreibt übrigens selbst Bewertungen. (Bild: Screenshot Amazon)

Es ist bekannt, dass viele Produktrezensionen in Onlineshops „gekauft“ sind. Das nervt und verunsichert Kunden. Und trotzdem sind die Bewertungen anderer „Käufer“ für eine Mehrzahl der Onlineshopper ein wichtiges Kriterium, wie eine repräsentative Bitkom-Umfrage unter 1.166 Internetnutzern bzw. 1.114 Online-Käufern im Dezember 2016 ergeben hat.

Kundenbewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Das hat erneut eine Umfrage ergeben. So nutzen 65% der Befragten, also zwei Drittel, Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. „Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten wie guenstiger.de oder Idealo (51%) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50%)“, sagt Bitkom. Weit vorne im Ranking der Entscheidungshilfen vor dem Kauf von Produkten liegen auch noch die Webseiten der Händler (49%) und Testberichte im TV sowie in Online- und Printmedien (42%).

„Kunden nutzen das Internet zunehmend als Informationsquelle, bevor sie auf den Kaufen-Button drücken. Unabhängige Bewertungen können ein guter Wegweiser durch die große Auswahl im Netz sein“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten und gleichzeitig das Vertrauen potenzieller Neukunden gewinnen und sich von anderen Online-Händlern positiv absetzen.“

Interessant ist auch: 39%, also vier von zehn Online-Käufern, haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. Fast genauso viele (38%) geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45% schreiben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen.

Bei jüngeren Käufern ist das Interesse an Produktbewertungen etwas höher, als bei älteren Käufern. Von den 14- bis 29-Jährigen lesen bereits drei Viertel aller Online-Käufer (75%) Kundenrezensionen vor dem Kauf, in der Altersgruppe 65+ ist es mit 52% rund die Hälfte. „Allerdings sagen auch 19% aller Online-Käufer, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können“, sagt Bitkom. Besonders groß sei das Misstrauen mit 25% in der Gruppe der Senioren ab 65 Jahren. „Online-Bewertungen sind immer subjektiv, manchmal unzutreffend und tatsächlich finden sich in der Menge an Rezensionen auch immer mal wieder gefälschte“, sagt Rohleder. Deswegen müsse aber niemand komplett auf diese Informationsmöglichkeit verzichten. „Für Shopbetreiber muss die Echtheit und Authentizität der Bewertungen höchste Priorität haben“. Dafür betreiben bereits viele Händler großen Aufwand – zum Beispiel mit spezieller Software, die Fälschungsmuster erkennt, oder geschulten Mitarbeitern, die Fälschungen aufspüren.

Tipps

Bitkom gibt Tipps zum Erkennen gefälschter Bewertungen. So sei eine gesunde Portion Misstrauen angebracht, wenn das Lob für ein Angebot allzu überschwänglich ausfällt. Mehrere Kommentare, die gleiche oder ähnliche Formulierungen enthalten, können ebenfalls auf Fälschungen hindeuten. Vorsicht sei auch dann angesagt, wenn Texte übertriebene Gefühlsausbrüche enthalten. „Authentische Fotos beispielsweise eines Hotelzimmers oder eingereichte Belege zur Verifizierung des Kaufs können dagegen ein Indiz für die Echtheit eines Beitrags sein“, sagt Bitkom. Und: „Generell gilt: Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung abgegeben wurden, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Gesamtbild realistisch ausfällt. Gerade bei hohen Ausgaben, etwa für Luxusreisen, sollten Kunden immer mehrere Quellen heranziehen, um sich einen verlässlichen Eindruck von der Qualität des Angebots zu verschaffen.“

So macht’s Amazon

Auf Amazon findet man öfter mal gefälschte Produkt-Bewertungen. Vor diesem Hintergrund hat der größte Online-Händler letztes Jahr seine Rezensionsbedingungen verschärft. So wurde ein Passus aus den Rezensionsrichtlinien entfernt, der es explizit erlaubte, Produkte kostenlos abzugeben und als Gegenleistung eine Rezension auf Amazon zu verlangen. Wie heise schreibt, reagierten Bewertungsdienstleister wie AMZStars und der Club der Produkttester schnell auf die neuen Richtlinien und machten mit leicht geänderten Konzepten weiter, die ihrer Meinung nach nicht gegen die neuen Richtlinien verstoßen. Nun wird vermutet, dass die Situation für die Konsumenten noch intransparenter werden könnte, als sie ohnehin schon war. Denn Amazon habe auch die Anforderung gestrichen, dass Rezensenten in ihren Bewertungen darauf hinweisen müssen, wenn sie das bewertete Produkt kostenlos oder günstiger erhalten haben, informiert heise.